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    網絡餐飲如何治理?來看一盒外賣在浙江的數字化探索
    2021-08-26 09:05

      寧波一名外賣小哥完成取餐。 拍友 應寅正 攝

      互聯網改變國人餐桌的同時,食品安全監管也面臨新挑戰。

      日前,國家市場監管總局召開新聞通氣會,公開6起群眾關注的食品安全案件查處情況。與此同時,胖哥倆肉蟹煲使用劣質食材的新聞也在網上鬧得沸沸揚揚。

      堂食尚且如此,更何況看不見摸不著的外賣。

      圍繞一盒外賣,近年來浙江在網絡訂餐監管領域開展了一系列數字化探索,近期更是重磅創新舉措頻頻。

      從后廚到餐桌、從加工到配送、從線上到線下、從商家到騎手,我省網絡餐飲治理正沿著群眾所盼、未來所向,向網絡餐飲治理最優解邁進。

      寧波街頭一名外賣小哥正在送餐。 記者 袁佳穎 攝

      守牢“后門” 用大數據抓“漏網之魚”

      “這個曲線圖,就是這些年以網管網成果最直觀的體現?!敝钢笃聊簧弦环W絡訂餐違規率變化圖表,寧波市食安辦副主任、寧波市市場監管局副局長陳元剛說。從2016年違規率接近15%,到如今不到0.4%,5年來,寧波的網絡訂餐違規率從峰值到低谷。

      2015年,被認為是外賣元年。彼時,網絡餐飲市場主體眾多,亂象叢生。消費者投訴量飆升、外賣黑作坊屢屢見諸報端,分管食品安全的陳元剛坐不住了。但是要把一盒外賣管起來,卻非易事。

      市場監管人員在寧波東部新城銀泰城東區餐飲街檢查外賣餐飲后廚情況。 拍友 周瑾 攝

      “首先面臨的問題,就是底數不清?!标愒獎傉f,揪出無證無照的“黑店”,是當時的當務之急,但是對于有多少“黑店”,他們也無從掌握。

      “食品安全監管實行的是屬地管轄,像美團、餓了么兩大外賣平臺總部均不在浙江省,也沒有設置省級分支機構,很難要求他們直接提供商家信息給我們比對?!笔∈袌霰O管局餐飲食品安全監管處相關負責人說。

      為了守護老百姓舌尖上的安全,監管人員只能用笨辦法,將網絡訂餐平臺上商戶的經營信息,與市場監管部門的證照許可信息進行一一比對,確認是否無證無照。

      這樣的傳統作業模式,效率可想而知。監管人員審查一家網絡訂餐單位至少要5分鐘,一天下來一個人也只能審查90家左右。而在當時,光寧波的網絡餐飲商家就已達到2萬多家。

      “能不能用大數據抓取的技術,來代替人工比對?”一次偶然的機會,陳元剛萌生了這個想法。經過技術公司反復論證,證明技術層面切實可行。

      不僅僅是寧波,全省各地監管部門也開始使用技術手段在網上“捉蟲”。2017年起,浙江在全國率先使用“網絡訂餐監控大數據抓取分析系統”對美團、餓了么網絡訂餐平臺進行監測和監控。

      監管人員只要點擊鼠標,選中網絡訂餐平臺上的商家,幾秒后,系統便自動篩選出違規商家,并用紅字標示出違規原因,讓外賣店鋪證照不一致、超范圍經營、黑窩點等八大問題無處遁形。

      “通過信息自動抓取、比對,系統平均1秒就能篩查4家店鋪,大約一個小時就可以把所有外賣商家排查一遍?!睂幉ㄊ惺袌霰O管局相關負責人說,平臺合規率高了,網絡訂餐監管的“后門”也就守牢了。

      工作人員正在展示網絡訂餐智能監控系統。 記者 袁佳穎 攝

      僅2020年,該系統累計監測兩大平臺入網餐飲商戶店鋪數據3882249條。四年來,通過線上抓取經核實下線了2萬多家不符合要求的入網餐飲單位,取締無證入網餐飲單位5千余家。

      明廚亮灶 后廚直播曬出安全和信任

      “我在直播上看到你們的后廚了,比我想象的干凈?!弊罱?,在寧波東部新城銀泰城東區餐飲街經營一家燒肉飯外賣的劉靜,時不時會接到老顧客發來的好奇信息。7月中旬,店內后廚多了一個攝像頭,連接攝像頭另一端的,是外賣顧客的手機。

      7月6日,我省創新打造的“浙江外賣在線”數字化平臺正式上線, 其中“陽光廚房”功能全部接入“美團外賣”“餓了么”兩大外賣訂餐平臺,消費者可以通過直播觀看商家后廚實景,食品清洗、加工、制作等過程一目了然。

      寧波東部新城銀泰城一家店鋪的陽光廚房直播展示。 拍友 周瑾 攝

      “網絡餐飲治理,證照一致是底線,食品加工安全是核心?!笔∈袌霰O管局餐飲食品安全監管處相關負責人表示,“黑心”外賣之所以有恃無恐,就是因為后廚加工過程不透明,消費者無法進行監督。若“后廚重地”不再“暗箱操作”,那么消費者就能“看得清楚、點得放心、吃得安心”。

      “陽光廚房”的推出,對“黑心”外賣無疑是一記重拳。劉靜店鋪所在的外賣餐飲街,就是一個明顯的例子。

      因為周邊商圈、樓宇集中,這個區域集聚了70家網絡餐飲商家,普遍存在面積小、訂單量大、基本無堂食等特點。和一般的餐飲商家相比,這些純外賣的店鋪衛生狀況差、安全意識低、餐飲操作不規范的問題較為突出。

      前不久,鄞州區發布的一期餐飲紅黑榜上,這個街區的6家外賣商家上了黑榜。

      “我們花了兩個月對外賣街區開展地毯式全覆蓋檢查,但也只能起到治標的作用?!睘榱斯芎眠@個外賣集中地,鄞州區市場監管局邱隘市場監管所所長蔣慧沒少費心思,而“陽光廚房”建設的推進,讓她看到了治本之策。

      目前,街區超過八成的店鋪已經上線“陽光廚房”系統。后廚成為網絡“直播間”后,不但干凈整潔、操作規范了,一些商家的生意也變好了?!坝辛撕髲N直播,顧客對我們的信任度和好評度都高了,回頭客也變多了?!眲㈧o一邊展示店鋪的評價頁一邊說。

      省市場監督管理局網監分局相關負責人表示,他們會和平臺、商家一起研究制定傾斜政策,給“陽光廚房”的商家給予更多的流量展示機會,引導更多商家接受消費者的監督?!拔覀兿M碳铱吹?,公開后廚能獲得更多消費者的信任和青睞,從而倒逼市場形成一個健康良好的競爭環境?!?/p>

      據統計,“浙江外賣在線”試運行以來,共接入“陽光廚房”商家8.42萬家,糾正后廚問題5044個,處理違規商家184家。

      多跨場景 用數據協同完成治理閉環

      一單完整的外賣不僅包括食品加工制作,還有后面的配送環節。

      寧波街頭外賣小哥正在送餐。 記者 袁佳穎 攝

      記者了解到,在“浙江外賣在線”上線之前,市場監管部門曾針對網絡餐飲安全展開了一系列調研,發現除了證照不一致、后廚臟亂差外,網絡餐飲食品在后期配送中的二次污染、騎手用工情況復雜等也是群眾呼聲較高、急需解決的問題。

      在杭州一家餐廳內,工作人員正在外賣檔口給餐品打包。把餐盒放入塑料袋后,工作人員熟練地打結、貼標簽,標簽上清楚地寫著:如果該封簽已被打開,您可以選擇拒收。

      這就是浙江針對外賣二次污染推出的一項線下舉措——給外賣貼封簽。

      一位騎手告訴記者,除了保障外賣配送途中的安全,在外賣不能進入小區,只能間接送達時,封簽也可以明確各方責任,消除消費者對騎手的誤會。

      在線上,圍繞“騎手”這一群體,浙江監管部門也針對性地做了場景謀劃,包括騎手的健康狀況、騎手權益保障等等。

      “騎手的健康會直接影響到外賣食品的安全,而騎手權益的保障則會間接影響到整個網絡餐飲行業的規范?!笔∈袌霰O督管理局網監分局相關負責人說,騎手是新業態從業人員,群體數量龐大,因為行業特殊性,與社會其他群體具有非常緊密的聯系,保障他們的權益,也是保障他人的安全。

      據北京市協作者社會工作發展中心今年發布的《騎手生存與發展需求報告》統計,國內平均僅有26.53%的騎手與外賣平臺簽訂了勞動合同,也就是說,超過70%的外賣員沒有享受外賣平臺為其繳納的工傷險、醫療保險、養老保險等基本社保。

      據記者了解,目前騎手是目前交通安全事故的高發群體,但往往因為沒有保險,發生事故時,騎手得不到任何補償。

      監管部門細細梳理完需求發現,一個小小的騎手竟牽涉公安、人社、衛健、建設、交通、工會等多個部門,要把這些部門數據都打通,難度可想而知。不過,這并沒有阻止監管部門改革的腳步。

      現在,在“浙江外賣在線”平臺首頁上,你能看到“騎手檔案”“騎手管理”“配送管理”等等創新場景。據了解,“浙江外賣在線”平臺歸集多個部門數據,構建“四側打通”機制,真正實現共建共治共享。

      為破解由于平臺規則算法導致的騎手超速交通違法頻發,浙江監管部門結合天氣、路況、負載等因素,在“浙江外賣在線”平臺設計了一套騎手配送時間算法,為騎手設定了一個合理的配送時間區間,并指導兩大訂餐平臺對配送時間規則進行優化校正。

      “送餐時間不能過快也不能過慢,過快的話,騎手急著送餐,交通事故風險加大;配送時間過慢也不行,會影響用餐體驗?!笔∈袌霰O督管理局網監分局相關負責人說。

      查漏補缺 補上技術和制度漏洞

      對監管部門來說,“浙江外賣在線”的上線,不是結束而是開始。

      細心關注“美團外賣”“餓了么”兩大訂餐平臺一個多月就會發現,“陽光廚房”專區正不斷針對消費者的使用習慣進行提升優化——不僅專區入口從隱蔽的二級頁面,提到了首頁黃金位置,監控打開的速度也變得更快更流暢。

      “提到現在的位置十分必要?!笔∈袌霰O管局一位負責人說,這段時間監管部門和平臺一直在研究怎么把專區入口的位置放到黃金位置,現在的位置流量大,關注度高,看起來移位置挺容易,實際解決起來還是花了點時間。

      寧波大學步行街數字治理平臺展示。 拍友 舒曼云 攝

      除此之外,商家后廚監控碼率和平臺不匹配的問題也時常發生,導致不少商家裝了監控,消費者卻看不了。監管部門和技術人員日夜研究,最后討論出解決方案,對不匹配的監控進行降流處理,并告知那些還未裝監控的商家,選擇裝載與平臺碼率匹配的監控設備。

      在對技術“BUG”的清零過程中,浙江也在不斷對制度支撐體系查漏補缺、迭代升級。

      7月22日,省十三屆人大常委會第三十次會議正式通過關于修改《浙江省食品小作坊小餐飲店小食雜店和食品攤販管理規定》(以下簡稱“規定”)等地方性法規的決定。修改后的規定指出,從事網絡餐飲的小餐飲店,應當逐步實現以視頻形式在網絡訂餐第三方平臺實時公開食品加工制作過程,具體辦法由省市場監督管理部門規定。

      這是“浙江外賣在線”推出后,浙江省針對網絡餐飲數字化治理補足制度漏洞邁出的重要一步。

      一位杭州市市場監管局基層工作人員告訴記者,在前期開展“陽光廚房”創建工作時,由于沒有任何法規規定,網絡餐飲平臺和商家必須公開后廚監控,不少商家以此為由不肯公開,推進工作較為艱難。

      今年上半年開始,浙江相關部門就開始馬不停蹄地籌備網絡餐飲領域的立法工作,終于趕在“陽光廚房”正式上線的第16天,給制度支撐體系打上了第一個補丁。法規通過第二天,浙江“陽光廚房”當天創建數量就達六千多家,創歷史新高。

      “這僅僅是完善制度體系的第一步!”這幾天,記者在“美團外賣”APP“陽光廚房”專區,隨機查看了正常營業的商家監控,發現有商家的監控無法顯示。在“餓了么”APP上,也存在該問題。

      省市場監管局餐飲食品安全監管處相關負責人告訴記者,“陽光廚房”上線一個多月,監管人員就發現商家存在營業期間故意遮擋或關閉監控的行為,但目前沒有罰則對其形成約束,他們只能給商家推送警告信息,若商家連續3天置之不理,再讓監管人員和技術人員上門查看。

      記者了解到,市場監管部門正在研究制定出臺相關制度規范,對未按規定公開公開食品加工制作過程的商家實施重點監管。

      除此之外,未來,針對外賣商家后廚監控什么時候公開、怎么公開、公開后怎么做,浙江網絡餐飲制度體系也會更全面、更細化。

      在保障騎手權益方面,省市場監管局在“浙江外賣在線”上線之前,就同步起草了《關于加強網絡餐飲綜合治理切實維護外賣騎手權益的實施意見》,提出20條主要舉措。目前,該意見已結束向社會公開征求意見。

      省市場監管局相關負責人表示,在給制度體系打補丁的過程中,浙江還會不斷創新技術手段進行配合,讓系統更智能、讓監管更迅速?!袄绨l現商家后廚工作人員沒有按規定戴口罩,‘浙江外賣在線’系統就會進行AI識別,提醒監管人員前往查看?!?/p>

      【浙江新聞+】

      網絡餐飲治理是新業態興起背景下,事關千萬家庭“舌尖上的安全”、新就業形態勞動權益保障和社會穩定的重要課題。為了回應群眾所盼、群眾所需,浙江市場監管、公安、人力社保、衛健、工會等多個部門聯合攻關、創新打造了“浙江外賣在線”數字化平臺。

      在平臺建設前,省市場監管局組建專班,按照統一的“改革背景+四個體系+組織保障”的“141”結構,編寫《網絡餐飲治理“一件事”集成改革方案》,并聚焦任務展開調研,梳理出“外賣食品安全全過程監管”“外賣行業交通違法行為整治”等17項事關全局的重大需求,謀劃了“平臺管理”“商家管理”等7個一級場景以及“后廚陽光”“時間管理”等23個二級場景。立足場景,平臺還推出了“強化商家合規管理”“調整完善平臺派單機制”等7項重大改革舉措。

      目前,該平臺已實現對“美團外賣”“餓了么”兩大外賣平臺、29.33萬商家、35.3萬騎手、日均400萬份外賣食品的綜合治理,并持續迭代優化中,力爭為網絡餐飲行業全鏈條治理提供“浙江模式”“浙江經驗”。

    來源: 編輯:方鈺 責編:李建

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